Fique atento às regras que o SAC da sua empresa deve seguir

file5471271767612nnnn.jpgOs call centers têm sido um canal muito importante tanto para a venda de serviços quanto para melhorar a imagem da sua empresa. Eles têm o poder de estreitar o relacionamento com o cliente, e em consequência disso, promover a fidelização. Também podem ser considerados como ferramenta competitiva, já que em alguns segmentos o call center é essencial para a sobrevivência do negócio.

Sendo interno ou terceirizado o call center deve seguir algumas regras. Em 31 de julho de 2008, foi regulamentado o Decreto Federal no6.523, sobre Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Ele fixa normas gerais sobre o SAC por telefone, tendo em vista o cumprimento dos direitos básicos do consumidor.

Leia abaixo algumas normas do decreto e veja se sua empresa seguindo as regras:

  • As ligações para o SAC deverão ser gratuitas e o atendimento das demandas e solicitações não deve gerar qualquer encargo para o consumidor.
  • É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para atendimento, a não ser que haja prévio consentimento do consumidor.
  • O primeiro menu eletrônico do SAC deverá conter as opções de contato com o atendente, reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
  • A opção de falar com o atendente deve contar em todas as subdivisões do menu eletrônico.
  • As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cindias úteis do registro.
  • Não será condicionado o acesso inicial ao atendente ao fornecimento prévio de dados do consumidor.
  • O SAC deverá estar disponível, sem interrupções, durante 24 horas por dia e sete dias por semana (ressalvado o disposto em normas específicas).
  • As transferências entre setores deverão ser efetuadas em até 60 segundos. Em caso de reclamação ou cancelamento do serviço, não será admitida a transferência da ligação. Todos os atendentes devem possuir atribuições para executar essas funções.
  • A ligação não poderá ser finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento da demanda do consumidor.
  • O registro numérico com data, hora e objeto de demanda, será informado ao consumidor e, se solicitado por este, também deverá ser enviado por correspondência ou meio eletrônico.
  • A manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC é obrigatória por no mínimo 90 dias, prazo em que o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.