Minha marca recebeu um comentário negativo na internet, e agora?

divulgar-na-internet-680x320.jpgA empresa que não está presente na internet pode se considerar muitos passos atrás de seus concorrentes. Sabemos das vantagens de ser uma marca ativa no mundo online, mas apesar dos benefícios, também há alguns desafios, como ter que lidar com comentários negativos.

A internet se tornou acessível para todos e muita gente enxerga a rede como um lugar em que se pode falar tudo que vem à cabeça. Já que a pessoa não precisa revelar sua identidade, ela deixa de filtrar suas palavras e é aí que as empresas começam a sofrer com comentários maldosos, reclamações e até ofensas.

Muitas empresas moderam suas páginas para filtrar esse tipo de "mal-estar", apesar dessa não ser a melhor solução. Ser transparente em suas atitudes é a melhor maneira de estreitar o relacionamento com o consumidor.

Mas como lidar com esse tipo de comentário? A primeira coisa a fazer é manter a calma. Se você se exaltar pode perder a razão e não conseguirá lidar bem com a situação. Além disso, responder de maneira grosseira pode lhe custar muito caro, pois se o cliente se sentir ofendido pode espalhar o acontecido facilmente pela internet e deixar sua marca em maus lençóis.

Uma das atitudes para ter um bom relacionamento com os consumidores é responder sempre a todos os comentários, tanto os positivos, quanto os negativos, procurando esclarecer da melhor forma todas as dúvidas e possíveis mal entendidos. É importante tentar se aproximar desse cliente insatisfeito, por isso não use respostas padrão.

Um dos maiores erros que podem ser cometidos por marcas na internet é apagar comentários negativos. Fazer isso pode piorar a situação, pois o cliente pode ficar com raiva e decepcionado e se transformar em um depreciador da marca, criticando-a mais e publicando outros comentários maldosos.

Um feedback negativo pode ser uma coisa boa, ele só é prejudicial se não for tratado da maneira correta. Responder um comentário negativo pode servir para mostrar para os consumidores que a empresa os escuta, se preocupa em melhorar seus serviços e está aberta a sugestões. Uma crítica construtiva pode até melhorar processos e atitudes que você não havia se dado conta até então.