5 tipos de clientes reclamões nas redes sócias e como lidar com eles

reclamar.jpgAs reclamações dos consumidores variam de acordo com a gravidade dos problemas, mas também com a personalidade de cada pessoa. Veja abaixo cinco tipos de clientes que reclamam via rede social e como resolver situações com eles:

- Cliente dócil

Esse tipo de consumidor geralmente não vai reclamar, entretanto, quando estiver no seu limite com alguma insatisfação vai fazer algum comentário no Facebook ou Twiter. Ele não pretende criar um histórico de reclamações, na maioria das vezes só quer desabafar e ser ouvido.
Como lidar: um simples pedido de desculpas público na rede social em que ele postou a reclamação pode ser o suficiente, depois disso ele pode até passar a gostar ainda mais da marca.

- Cliente agressivo

Essas pessoas são aquelas que estão sempre prontas para reclamar e reclamam em alto e bom tom nas redes sociais. Se o problema for resolvido de maneira rápida e eficiente elas podem usar essa mesma energia para elogiar sua marca. Não respondem bem a simples desculpas, nem quando são tratadas sem delicadeza e tendem a ser menos racionais.
Como lidar: a melhor forma de resolver as coisas com esses cliente é através das mensagens privadas, seja bate-papo, inbox ou e-mail. Ouça-o, concorde que existe um problema e diga o que será feito para resolvê-lo.

- Cliente Classe A

Esse é daqueles que sempre espera pelo melhor e está disposto a pagar por isso. Eles geralmente reclamam de maneira razoável, a não ser que também tenha um pouco do cliente agressivo em seu sangue. Ele está interessado na resolução do problema e no que você irá fazer para recompensá-lo pelo incômodo que passou.
Como lidar: Escute-o de maneira respeitosa e ativa. Reconheça o problema rapidamente e em público, depois vá para o particular para corrigir a situação.

- Cliente oportunista

Apesar dos seus esforços, esse tipo de cliente tende a nunca ficar satisfeito. Ele quer que o problema seja resolvido e, além disso, quer ganhar alguma coisa a mais como reparação. Respostas constantes como "isso não é o suficiente" demonstram que ele é um oportunista.
Como lidar: É um cliente mais difícil e bem irracional por isso mantenha a objetividade. Considere perguntar "o que posso fazer para ajeitar as coisas?" após o primeiro "isso não é suficiente", assim ele vai se sentir mais importante.

- Cliente reclamão

Nunca está satisfeito, sempre tem alguma coisa errada e a missão dele é se queixar. Mesmo com esses defeitos ele continua sendo seu cliente, então não pode ser deixado de lado. Por outro lado, quando bem atendidos tendem a comentar positivamente sobre a resolução do problema.
Como lidar: Uma paciência extraordinária é necessária. Deve-se tomar muito cuidado para que os comentários não virem uma discursão. É importante ouvir cuidadosamente esse cliente e fazer de tudo para não contrariá-lo.

Esses são exemplos de clientes reclamões nas redes sociais, mas é claro que eles também existem no mundo físico, por isso esse texto é válido para todo tipo de empreendedor!