Três habilidades para lidar com clientes difíceis

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Lidar com clientes é sempre um desafio. Quando se trata de um cliente difícil, então, é preciso ainda mais habilidade para manter uma conduta adequada e preservar o relacionamento.

Confira nossos conselhos de hoje, alguns deles inspirados em publicação de Agustín Couto, fundador do EBVendas, para o portal Endeavor, e inspire-se para entrar em acordo com qualquer cliente difícil:

Saiba ouvir

Já se perguntou alguma vez sobre qual seria a principal habilidade de um bom negociador? Nós diríamos que é saber ouvir. Afinal, antes de colocar em prática toda a sua capacidade de persuasão, você precisa entender o que o outro deseja.

Em vista disso, permita ao seu cliente falar, mesmo que ele esteja apenas reclamando. Não o interrompa ou dê respostas impensadas. Ao contrário, aproveite esse tempo para obter informações que podem ajudá-lo a resolver o conflito e ganhar tempo para preparar seus argumentos.

Seja empático

Expresse por meio de sinais verbais e corporais que você entende a situação - inclusive as críticas - que o cliente está expondo. Assim, ele será mais receptivo para ouvir e levar em consideração o que você disser em seguida.

No seu momento de falar, demonstre que você está envolvido com a situação dele. Como? Usando a primeira pessoa: "eu". Ao invés de falar "você não entendeu direito", diga, por exemplo, "acho que não me fiz claro".

Ainda que você discorde do seu cliente, não eleve o seu tom de voz ou aponte as falhas dele. Esse definitivamente não é o caminho para se alcançar um acordo e preservar o relacionamento.

Desconstrua generalizações

Se o seu cliente está reclamando, existe um motivo para isso. Assim, mesmo que ele argumente fazendo generalizações, você deve se mostrar seguro diante da situação e disposto a entender e - resolver - o problema dele.

Ouviu seu consumidor insatisfeito dizer que "todo mundo" está se queixando do seu produto ou que "nada" no seu serviço está agradando? Não se intimide! "Todo mundo", "ninguém" e "nada" são termos que só denotam exagero.

A recomendação nesse caso é desfazer essas generalizações questionando-as de forma gentil. Para os exemplos acima, pergunte, por exemplo, "quantos" clientes estão insatisfeitos e o que "exatamente" não está agradando. Assim, você gere a conversa de modo a identificar o que realmente está causando o problema.

Levando em conta essas recomendações e mantendo o foco no resultado que o seu cliente espera alcançar, você poderá fazer com que qualquer discussão difícil termine bem. Até a próxima publicação!